Zgłoszenie serwisowe

Portal serwisowy — najszybsza i zalecana forma kontaktu

Zgłoszenie przesłane przez portal serwisowy trafia bezpośrednio do odpowiedniej kolejki i może zostać przypisane do pracownika zajmującego się danym obszarem. Dzięki temu:

• sprawa od początku trafia do właściwego specjalisty,
• łatwiej przekazać komplet informacji potrzebnych do rozwiązania problemu,
• można śledzić przebieg realizacji zgłoszenia,
• kontakt w sprawie jest uporządkowany i dostępny w jednym miejscu,
• ograniczamy ryzyko pominięcia wiadomości lub opóźnień.

Portal serwisowy jest najlepszym rozwiązaniem zarówno w przypadku awarii, jak i wniosków, próśb o dostęp, instalację oprogramowania, zakup sprzętu czy innych spraw związanych ze wsparciem IT.

Dlaczego warto korzystać z portalu?

Zależy nam na tym, aby każda sprawa była obsługiwana możliwie szybko i przez odpowiednią osobę.
Portal serwisowy ułatwia prawidłową kategoryzację zgłoszeń i skraca czas reakcji, ponieważ zgłoszenie od razu trafia do właściwego obszaru wsparcia.

W praktyce oznacza to, że:

• zgłoszenie nie wymaga ręcznego przekazywania między osobami,
• łatwiej zachować ciągłość kontaktu,
• wszystkie ustalenia są zapisane w jednym miejscu,
• użytkownik i pracownik mają pełny kontekst sprawy.

To po prostu najwygodniejsza i najskuteczniejsza forma kontaktu zarówno dla użytkownika, jak i dla zespołu wsparcia.

Kontakt e-mailowy — tylko w wyjątkowych sytuacjach

Kontakt drogą mailową powinien być wykorzystywany wyłącznie wtedy, gdy skorzystanie z portalu serwisowego jest technicznie niemożliwe.

Dotyczy to przede wszystkim sytuacji awaryjnych, w których:

• portal jest chwilowo niedostępny,
• użytkownik nie ma możliwości zalogowania się do systemu,
• występuje problem uniemożliwiający przesłanie zgłoszenia standardową drogą.

W każdym innym przypadku prosimy o korzystanie z portalu serwisowego.

Wiadomości e-mail nie zapewniają tak sprawnej obsługi jak zgłoszenie w systemie, ponieważ wymagają ręcznego przekazania sprawy do właściwej osoby i mogą wydłużać czas realizacji.

Kontakt telefoniczny — tylko w sytuacjach pilnych i szczególnych

Kontakt telefoniczny powinien być traktowany jako forma pomocnicza, przeznaczona przede wszystkim do sytuacji pilnych, nagłych lub wyjątkowych.

Warto pamiętać, że pracownicy Działu Informatyki nie zawsze mogą odebrać telefon od razu, ponieważ często realizują zadania w terenie, prowadzą prace wdrożeniowe, usuwają awarie lub pomagają użytkownikom bezpośrednio na miejscu.

Dlatego kontakt telefoniczny nie jest najlepszą drogą do zgłaszania standardowych spraw.
W wielu przypadkach również po rozmowie telefonicznej poprosimy o zarejestrowanie zgłoszenia w portalu serwisowym, tak aby sprawa mogła zostać poprawnie obsłużona, przekazana i monitorowana.

Telefon najlepiej sprawdza się wtedy, gdy:

• sytuacja jest pilna i wymaga natychmiastowego sygnału,
• problem ma charakter krytyczny,
• inna forma kontaktu jest chwilowo niemożliwa.